家具新闻 　　今年9月，业之峰装饰集团宣布把9月28日定为“业之峰工程交付质量日”，努力提高交付质量。这个行动是不是只是一句口号?业之峰有什么措施来保证它的落地?　　除了交付，业之峰董事长张钧复出以来，在整个后系统方面都推出了不少新的举措，努力提升后系统能力。这方面，业之峰又有哪些计划?　　此外，今年11月，业之峰还将开展“千锤百炼 匠心行动!业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动”。这一活动都有哪些优惠?参与活动的消费者将获得什么好处?　　11月20日，业之峰装饰集团董事长张钧(钧哥)、业之峰装饰集团首席客户体验官文皓、全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫，以及新浪家居全国主编王晶一起相聚直播间，畅聊了业之峰在提升交付质量上的举措、打造后系统能力方面的计划，以及最新推出的“千锤百炼 匠心行动!业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动”，其中有不少干货，也给业内提供了许多有价值的思考。　　  　　6套“组合拳”!从营销驱动到交付驱动　　家装行业“大行业，小企业”的瓶颈长期以来一直困扰着所有家装人。　　以业之峰为例，虽然是全国排名前三的企业，但几十亿元的年销售额也只是占了整个市场的千分之一点几。对比国美、苏宁鼎 前文论述中也涉及对家具中对称和均衡形式的分析，尤其是传统中式家具中普遍存在的对称形式，是形成家具“尚中崇正”“庄重严肃”风格特征的主要方式之一，这种应用既是对自然界事物中对称方式的借鉴，也符合中国传统审美情感。在现代中式家具设计中，也继承了传统中式家具的对称形式，通常在家具的正立面上可以发现一条或更多的中轴线，从而使家具在视觉效果上形成严谨的平衡关系，也表征了中式家具的“中和”语义（见附件6）。对称形式的实现依赖于轴线或中心点两端形式的全等或对应，往往是由几何的均衡所决定的，由数理逻辑分析可知，实现对称的运动形式包括反射（镜面反射）、平移、旋转和滑动反射，而且在二维平面图形中可以产生17种组合，而对于双色二维图形的对称组合则有46种之多 。实际应用中，这种平面图形的对称应用往往体现在家具某个立面或局部装饰纹样的应用中，而对于三维形态的家具，对称形式往往体现在基于轴线（心）的形式对应或体量对等，依据对称形成的视觉效果可以分为：（1）基于虚拟（隐含）中轴线的绝对对称盛时期20%左右的市场占有率，差距仍然很大。　　去年底，张钧复出担任业之峰董事长兼总裁。经过半年时间，已经逐渐把前端工作捋顺，开始关注到后端的问题。　　他发现，相比前端市场营销的成功，装企在后端，无论是用户满意度还是复购率，以及信息化、标准化、产业化工人培训等都存在着很多问题，有时让人“惊出一身冷汗”。　　8月8日，业之峰召开年度战略会，决定将原来的“营销拉动型”，逐步转变为“交付驱动型”。　　这是因为，随着整装风口的到来，家装公司的体量越将来越大，交付成为了“绕不过去的问题”。纵观过往经验，很多“野蛮人”跨界进入家装行业之所以失败，都是因为交付没有做好，是“撑死的”而不是“饿死的”。　　因此，张钧痛下决心，决定要下大力气去做好交付，发扬“匠人、匠心、匠气”的精神，真正地提高客户满意度，适应最新形势的发展。　　做好交付，业之峰不光是喊喊口号，而是有许多具体的行动。　　首先，是树立正确的客户价值观。早在2019年，业之峰就通过学习中华传统文化，确立了新的“3.0战略”，与客户建立心与心的链接，真心实意地对客户好，建立新商业文明。　　其次，是董事长身体力行，每周五亲自下工地，开展工地大巡检。目前，业之峰全国分公司都已经行动起来，并且坚持了2个多月。此举极大地提升了业之峰的工地形象，工地相当于业之峰的 （3）数量关系的家具比例和尺度车间，犄角旮旯代表的就是最真实的管理水平。　　第三，设立首席客户体验官——CXO。一方面协助董事长处理客户投诉，另一方面跳出来站在客户角度，重新梳理业之峰的流程、内容、方法、步骤，逐步总结完善。　　第四，开通董事长个人公众号，链接所有客户，客户有任何问题都可以“一键直达”董事长，为客户利益保驾护航。　　第五，从明年1月1日开始，业之峰计划建立“让客户说了算”的考核体系，学习滴滴打车，把员工50%的薪酬、提成与客户满意度挂钩，真正地让客户说了算。　　最后，开展数字化转型。业之峰准备“3年拿出1个亿”，打造行业领先的数字化企业。同时痛下决心，49%靠研发，51%靠落地执行，要“歇斯底里”地去做数字化，革命性地提升后系统交付能力和水平。　　通过以上这套“组合拳”，就能真正把交付改善落到实处，而不是“一阵风”和喊口号。　　以董事长个人公众号为例，文皓表示，它是为消费者保驾护航，落实匠心交付行动的重要手段。“好交付”不是业之峰自己认为的，而是客户体验到的。在家装过程中，客户的认知也是在不断变化的，有很多 传统中式家具在材料和质感上形成了独特的情感语义，尽管木材种类多样，纹样各异，但都展现出精致细腻、古朴浓郁的自然质感和典雅气质（如表5-4），因此在整体意象上具有非常明显的一致性，这是区别于西式家具的重要特征之一。同时，传统中式家具木材质感和情感意象的形成也有赖于工匠们对木性的了解和加工，并依据木性选择适当的加工工艺和表现手法，如为了获得天然细腻的纹理，工匠们需要经过数次打磨、抛光和打蜡的工序，而且根据材料的圆径确定切削的方向和应用的部位等，这些对材料属性的分析使得珍贵木材的艺术性得以完美表达。个性化需求，所以需要不断地沟通和挖掘。　　客户是业之峰的“贵人”，通过认真聆听客户的声音，从表扬中吸取经验，从建议中提取意见，从投诉中寻找教训，不断地复盘总结，反向优化产品，逐步提升前、中、后各个岗位的专业能力，就能让业之峰的整体能力登上新台阶。　　目前，业之峰已经总结了董事长个人公众号与客户的“51个接触点”，如分众广告、平面广告，大店物料等。未来通过这些接触点，业之峰将大力推广董事长个人公众号，实现线上线下的“全覆盖”，让所有客户都能“一键直达”董事长。　　谢鑫表示，消费者在选择装修公司的时候，首先需要关注的就是交付。而如何判断交付能力?一是看这家公司时间够不够长，是否有充足的积累;二是看它是否重视交付端能力的打造，还是空谈概念。只有像业之峰这样，董事长亲力亲为、亲自过问，才是真正重视交付的企业。　　9个“大招”!全面提升后系统能力　　除了交付，在整个后系统的打造上，业之峰也有很多新的想法和计划。　　首先，是打造“类产业化工人”。未来工人将是稀缺资源，业之峰计划通过给工人更饱和的工作量，及时结算，以及充分的尊重尊严，来加强这方面的能力。未来业之峰要改变粗放的“班长、项目经理型管理”，以每1000-1500户作为一个大区，与之匹配相对应的工人资源，实现管理能力的裂变。　　而这，也符合政府倡导的“职业教育”方向，业之峰可以与一些技术学校、职业学校供需对接，来引进更多的蓝领劳动力人才，并让更多人实现更好的就业。　　其次，还要打造好的管家。目前家装行业已进入“新零售”阶段，需要有好的管家把工程、客户、供应链等统一协调起来，汇总信息，一手客户一手公司，从设计图、交底、预算，到工程交付，全流程对接各方面的资源。　　管家的来源，主要有两个方面：一是现有的项目经理和班长，通过变换一种形式，提供更高的收入，让他们更有尊严，工作更饱满，更有归属感;二是优秀大学生的培训。　　第三是监督机制。比如建立大质检中心，查质量、查安全、查私单、查工地形象、查进度，对工程质量进行全方面的监督。　　第四是蜂巢APP。通过不断进行迭代，以及近期即将上线的工地摄像头，服务于每一个工地，把服务做细做好。　　第五是首席客户体验官。对不符合客户价值观的工地，他有叫停的权力，有处罚权、停单权。　　第六，未来业之峰还打算设立100万元的“真心对客户好”基金，对某些特殊情况予以帮助。　　第七是电子派单。业之峰要学习滴滴打车，把原来工程部的派单逻辑提炼，并实现电子化、数据化、透明化，识别出“谁是对客户最好的工长”，然后把最好的资源向他们倾斜，保证公正、公平、公开。　　第八，还有最艰难的供应链整合。业之峰最近正在尝试定制化直营，希望解决定制化产品“卡脖子”的问题。未来还可能提供更多品类的供应链直营，解决供应链问题这座“大山”。　　此外，业之峰还有蓝钻环保工程迭代升级等等。　　这些手段看似普通，但叠加在一起，就会产生极大的能量。总之，业之峰有决心、有底蕴、有积累，希望用三年的时间，全面解决后系统问题。　　张钧表示，以前“后系统”这个板块可能存在感不强，中式设计但通过逐渐梳理，对号入座，扩大招人，提升激励，未来它将成为业之峰最重要的组成部分之一。　　文皓也表示，通过每周的工地大巡检，站在末端看产品服务，确实收获很大。客户是最好的老师，要向他们学习，逐渐改革后系统，这方面他有三个打算：　　一是依据客户受理，贯彻“前中后段考核”，建立“让客户说了算”的薪酬评价机制。　　二是建立“星级系统”。通过建立关键节点的客户回访系统，拿到客户真实的评价，对设计师、班长、管家等岗位进行评分，从而决定他们的薪酬和奖励，反向优化流程，持续提升客户体验。　　三是统一优化全集团的客服体验标准，“整体一盘棋，规划分步走，各地有特色”。跨界学习领先企业的经验，拓展客服边界，通过线下呼叫中心、线上董事长公号、蜂巢APP等聚合媒介矩阵，实现“交叉营销”，链接所有客户，与客户建立心与心的链接。　　谢鑫表示，业之峰向来是家装行业的“风向标”，他们朝哪个方向走，很大程度上就会影响整个家装行业的走向。从这一点上，家装行业应该感谢业之峰，因为他们开始重视交付是整个家装行业的福音。　　休克指数而要想真正实现交付领域“质的提升”，一是要提升整个施工人员的来源、结构和素质，像西海教育那样，打造交付端的安装工程师、土木工程师，提高施工蓝领的社会尊重程度;二是靠数字化，紧紧围绕交付能力，不断改进工艺和工具，最终实现综合品质的革命性提升。　　为了切实推进“工程交付质量日”，真正提升客户满意度。张钧宣布，今年11月，业之峰将开展“千锤百炼 匠心行动!业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动”。　　参与这一活动的消费者，除了可以享受当地分公司6-8项特权外，还将被列入董事长特别关注工程，有任何问题都可以“一键直达”董事长，以最快的速度帮助客户解决问题。　　总之，业之峰希望高质量发展，锻造更高的客户满意度、更高的复购率，以及更好的盈利能力。践行“808战略会议”精神，由“营销驱动”转为“交付驱动”，用优秀卓越的交付来驱动整个体系的茁壮成长。在让客户满意的同时，实现自己的做大做强，与行业共同进步。