由于竞争的激烈，近年来陶瓷行业的竞争早已经从生产的厂家延伸到了渠道和终端上。众陶瓷品牌纷纷专卖店和展示厅的建设就是一个明证。只不过，有些专卖店成为品牌和产品的重要展示窗口，大大地促进了销售。有些专卖店则耗资巨大，却冷冷清清日子难过，甚至难以维持下去。一样做终端，效果有很大{TodayHot}差别。 当然，陶瓷行业的销售渠道还包括建材超市、建筑工程、装修公司等方面，因此，广义上的终端建设，也应该包含上述方面。不过，无论任何意义上的终端，都会体现在硬件与软件两个方面。在今天，品牌、技术、渠道等方面的竞争已经显出白热化的状态。而服务、导购、培训、管理、应变等方面的非物质因素，在竞争中越来越成为先决条件。这就是软终端的建设。 一般而言，我们都知道所谓硬终端主要包括室内的产品展示与陈列，如店内商品陈列、横幅、招贴ＰＯＰ广告等，突出表现在视觉效应上，是看得见、摸得着的。而软终端则突出表现在人与人之间的沟通以及企业的能力与服务上，是一种更深层次的营销手段，很难用量化的方法衡量。其内容主要包括：终端人员素质、客情关系、经营意识认同度、企业与产品的形象、服务内容及质量、市场应变能力等等。 下面就有关内容略作分析： 一、终端人员素质建设 销售终端的人员素质十分重要，无论是在陶瓷专卖店做销售导购的，还是{HotTag}专门去跑工程跑装修的，都需要把自己的产品向别人推销。 很明显的例子，即使你的专卖店展示厅再豪华奢侈，但是导购的营业员热情不够，说不上三言两语，顾客问多了就不耐烦，这样客人肯定也不乐意继续呆下去，生意也就难以谈成。跑工程跑装修的业务员更是如此，如何在众多的对手中把你的产品推销给对方，就看营销人员的水平了。可以说，在软终端建设上，人是较关键的因素。 而人员素质的建设，较重要的就是培训，培训内容主要包括： １、企业文化、企业概况、企业发展史、产品功能、特点、卖点等； ２、导购员工作规范、促销技巧、消费心理、售场布置规范、客情关系维护等； ３、售后举措、售后制度、售后服务问题。 当然，除了业务能力培训之外，很多公司还对员工本身的职业发展和职业生涯进行设计，这些有远见的做法会令到公司人员稳定，而且水平不断提高，有利于企业长远发展。 二、客情关系 客情关系主要体现在两个方面： １、销售现场营业员与顾客的沟通。由于陶瓷产品并非日用必须品，所以人们对这些产品的熟悉程度远远比不上家电或其他用品。因此，顾客心里的疑惑就多，问题也就多，而且不乏怀疑性的态度。营业员的态度要好，慢慢引导，不仅可以让顾客充分了解其所想了解的产品，还可以让顾客了解到店里的其他相关产品，也许还能够带来其他产品的销售。即使顾客只看不买，也要留下好印象，利于以后的合作。当然，也不能完全把顾客当作上帝，若是顾客有意贬低产品，大肆压价，这时营业员还是要自信从容地告诉客人：我们的产品是好的，我们的价格更是合理的。 ２、善于建立顾客资料。要区分清楚一般的临时散客和一些大客户。比如了解到一个顾客这次购买了瓷砖来装修，那么过一段时间后，除了询问一下产品的使用效果，还可以顺便推荐一下卫浴产品或其他装饰陶瓷，也许还能带来意想不到的生意。当然，对于跑工程跑装饰公司的人员来说，完整而且分类明显的客户资料，不仅有利于服务客户，还可以不断地挖掘出新的业务来。 ３、适当回馈客户。在节假日的时候，给予客户一些问候，或者送些小礼品。如果是长期的客户，还可以用积分的办法进行回馈，这些别人眼里的″小伎俩″其效果却不能忽视，你的客户也许因为感动而向有此需求的亲戚朋友推荐你的品牌和服务呢。 三、经营意识认同度 很多时候，厂商推出了很多营销的创意和手段，但是由于经销商方面执行不力，而达不到预期的效果。这种情况时有发生。较近有报道就说到，有个地区的经销商没有听从厂家的意见，把专卖店重新装修，结果销售不佳，在当地市场失去先机。这就是典型的经营意识没有充分认同的例子。 经营意识要认同，有些工作就要做好： １、经销商务必要对生产的企业有很好的了解，对于品牌渊源和内涵都能深刻体会。对于生产方面的技术发展、同行竞争等方面要熟悉。这就不是考察一两次，看看企业宣传册产品宣传册就能够达到的，而是需要长期的考察和沟通。不仅是高层的沟通，还有普通员工的交流，都有利于达成更多共识。观念意识的融合，才是长远合作的基石。 ２、厂家商家在经营方面也要有充分的共识，商家要做好销售统计工作，厂家则需要对市场进行分析，提出一些前瞻性的判断，并与商家充分沟通。这样一个决策出来，才有利于生产也有利于销售。 ３、行业里有厂家派驻指导人员到商家的情况，其实反过来，商家也不妨派驻人员在厂家，了解企业，了解行业，接受上游信息，捕捉各类有益的资讯。 四、企业与产品形象 企业形象包括很多方面，如企业的信誉、品牌的知名度和产品的质量等方面。这些无形的形象，对于终端销售还是会带来重要的影响。当然，企业形象包含生产企业和销售企业的共同形象。 具体而言，厂家的广告支持力度、产品畅销度、产品美誉度、公司经营信誉等方面是企业形象的基本元素；同时，经销商也要注意企业形象的建设，例如员工着装、精神面貌、办公环境等等。 现在陶瓷行业都有一种追求专卖店或展示厅的数量的现象，好像专卖店开得多，就能显示出实力大。其实可能很大部分专卖店都未能妥善经营。这个时候，不妨建立明星示范终端，着力在某个地区或某个经销商花大力气，各方面条件给予较好的支持，把这个终端做好了，会给其他商家乃至消费者带来良好的示范作用。对于一些实力不足的小品牌而言，做好明星终端的示范工作更加重要，不仅节省资源也更容易操控。 五、服务内容及质量 软终端建设，服务是核心。这其中体现在几个方面： １、销售中的服务态度，服务条款以及服务制度需要完整而且系统化。 ２、有稳定的销售政策或者优惠政策。给予优惠的时候不能有亲疏之别。 ３、完善服务手段，例如物流条件、送货换货等，都很重要。 ４、及时听取来自客户的投诉意见，并且及时处理。有些需要厂家配合而一时处理不了的问题，也要定期与客户沟通汇报处理的进展情况，尽量把客户的心理忧虑减轻。 六、市场应变能力 这是容易被忽视但是也十分重要的软终端内容。在迅息万变的商业时代，市场行情往往会产生一些不为人所预想的变化。例如恶意竞争、行业中伤、当地政策变化、乃至自然或者人为的灾难等。这时候，终端的应变能力就显得十分重要。 就陶瓷企业而言，需要具备哪些市场的应变能力呢？概括而言，大致有以下几点： １、有前瞻意识和能力。很多时候，危机是有迹可寻的，但往往都是在事情发生之后寻找原因时，人们才会恍然大悟。所以，终端企业就要经常性地了解时政，收集各种行业信息，并且能经常对行业前景作出一些判断。经常去做，经验也就出来了。 ２、具备风险预警系统。有些风险往往出其不意，例如业务员卷款潜逃，客户受欺骗，商家拖款造成厂家资金无法运作等等。这时候终端企业都要有应变的准备。对厂家而言，要保证周转资金，或者对商家进行必要的行政干预和财务监控等，保证不会因为小问题而影响企业运作。 ３、善于处理危机公关。危机公关处理越来越为企业界所重视。我们知道有不少品牌因为危机处理不当倒了下去的例子，也有不少品牌在遭受火灾、产品因质量缺陷被查处等危机中，因及时妥善处理而避免风险的例子。陶瓷行业也有这样的好例子，佛山的一些大企业大品牌还真是在水与火的考验中挺过来的。 当然，软终端是个无形的东西，其内涵也十分丰富，非文字所能详述。但可以清楚的是，建设软终端需要过程、需要时间、更需要人才的投入和智慧的汇集。本文抛砖引玉，欢迎探讨交流，期待看到更多的佳作出现。 找靠谱的红木家具品牌看大红酸枝百科网 2021建材家居行业一周热点资讯 聚焦升级装修圈定新中产圣堡龙陶瓷抢占市场新洼地 PC砖哪家好？高 强度景观厚砖是一种高 档陶瓷PC砖 2021建材家居行业一周热点资讯 新品发布会：华岩品致肌理岩板2.0获行业专 家高度肯定 大展大计｜如何造就具家居展贸成交价值的行业标 杆？ 家居行业的技术高光时刻：图形学学者齐聚三维家开展技术研讨 2021建材行业财富论坛圆满举行！卓宝与您共享低碳创新科技成果 稳夺全行业家装建材“12连冠”！解密九牧热 销背后的密码 博仕门窗×高志强开启战略合作 引 领未来门窗行业新潮流！