匠心交付，业之峰人在行动!今年9月，业之峰装饰集团决定把9月28日定为“业之峰工程交付质量日”，努力提高交付质量，提升客户满意度，引领整个行业的进步。　　为了提升工程交付质量，业之峰还特别设立了“首席客户体验官”。这个“首席客户体验官”到底是个什么职位?它的设立能够起到什么样的作用?　　据了解，“首席客户体验官”的主要职责就是以提高客户体验为出发点，注重与客户的每一次交付，协调售前售中售后各个阶段，做好各个业务板块的客户体验，战略性提升整个公司的客户体验过程。　　业之峰董事长张钧表示，如今随着引流导流的成本越来越高，只有努力提升客户满意度，才会得到市场的奖赏，提升客户回单率，所以客户体验非常重要，客户满意度高于一切。　　  　　体验经济 设立“首席客户体验官”　　业之峰首席客户体验官文皓表示，1999留守儿童新闻年，美国学者率先发明出“体验经济”一词，受到商界热捧，成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的又一次升级迭代，体验经济也是目前商业领域的最高级形态。　　例如，在大名鼎鼎的苹果公司，其前任CEO乔布斯就自封为“首席客户体验官”，非常重视客户体验，从手机中的软件、UI设计、字体、行间距到硬件生产等，每一个细节都非常注重，因此才能重新定义手机，打败传统巨头诺基亚，颠覆了整个行业。　　还有娱乐巨头迪士尼公司，其创始人更是一位体验经济的大师，把迪士尼乐园里的保洁、保安等所有工作人员都变成了演职人员，目的就是为了给客户带来欢乐，最终取得了成功。　　家装行业也一样，首先是获客，其次是转化，在这一过程中，客户体验必须要非常好，只有这样客户才能买单，并且愿意向亲朋好友推荐这家公司，从而提升复购率。　　因此，业之峰设立“首席客户体验官”，其主要职责就是以提高客户体验为出发点，注 图5-35 曲线的主要形式 Fig.5-35 Major forms of the curve重与客户的每一次交付，协调售前售中售后各个阶段，做好各个业务板块的客户体验，战略性提升整个公司的客户体验过程。　　为什么设立这一岗位?一是因为业之峰拥有创新DNA，一直引领家装行业的进步;二是因为业之峰愿意“为难自己，成就客户”，家装行业的商业模式非常复杂，既有产品销售，又有工程服务，客户需求也随着装修过程经常变化，所以对客户体验的要求非常高，只有设立专门的“首席客户体验官”，学习其他行业经验，才能不断改进自己，把客户满意度提升上来。　　提炼问题 倒逼业务流程优化　　有了“首席客户体验官”之后，如果业绩与客户体验 在针对家居环境进行的总体设计或系列家具设计中，家具还需要获得整体的、系列化的变化和统一，现代中式家具也不例外，在形成具有明晰的融通关联性的基础上才能体现出总体统一性，而且能够增强家具系列的整体认同感，这也是现代家具企业所采用的基本策略之一。对于家具系列的变化与统一，通常的方法是在构成系列的家具中采用相同的或近似的造型元素或方式，如相似的线条、形体、结构部件、装饰或色彩等，但同时在整体形式上却又存在差异。如图5-51所示为嘉豪何室的“孔雀蓝”系列家具，通过采用一致的藤编纹来体现形式上的关联性。除此之外，在现代中式家具系列中还可以采用以下方式来达到变化和统一。①整体的统一。采用整体几何形状的统一性，而在局部细节上进行差异化处理，由于人对与形体的识别都具有一个简化和概括的过程，对形体的把握和理解往往归结为简单的几何形态，如方体、球体、柱体等，因此在设计中可以在强调整体几何形状一致性的基础上来控制各局部要素的形式变化，以形成具有系列特征的家具形态。②功能上的变化。尽管家具都具有相应的功能性，但在相近的功能下却可以产生不同的家具类型，如针对坐的椅子，可以是杌凳、靠背椅、扶手椅、沙发、摇椅甚至是倚靠的物件等，这些家具本就是统一在“坐”的功能基础上的，因此在意义上就具有共通性，而需要在形式上来强化这种统一和变化的关系，则需要在形体上、材料、结构和体量上赋予共通的要素，从而使其形成必然的系列性关联。③格调的统一性。指在家具的具体造型和装饰上并不采用一致性的要素，而是追求在整体格调和表现效果上的相类或相近，也就是说，形成统一性的视觉效果和知觉感受，如温馨的、休闲的、解构的或是金属感的。在实际中，通常的方式是采用相似的造型手法或工艺，或是传达相近的设计理念等，但最终都表现出形式上的融通。如联邦家私的“家家具”系列中的座椅，在造型体量、形式和工艺上采用了相近的手法，而形成整体上的系列感，同样华伟家具普遍采用了榆木贴面工艺，使整体的视觉效果也较为统一。出现矛盾，业之峰会倾向于哪一边?　　张钧表示：还是锦秋花园“客户满意度高于一切”。如今随着引流导流的成本越来越高，只有努力提升客户满意度，才会得到市场的奖赏，提升客户回单率，所以客户体验非常重要。　　虽然，业之峰首席客户体验官文皓看似是一个“外行”，但他来自互联网行业，互联网公司有一个先进的理念，就是“最高领导是第一个产品经理”，非常注重客户体验。而传统家装行业里的人，可能则会对很多问题熟视无睹。所以要想改变，就要像原链家董事长左晖说的那样&ldq （5）自我实现的需求uo;反共识，顺常识”，让外行来当“首席客户体验官”。　　这个“首席客户体验官”，除了要解决消费者的个别投诉，还要提炼各类问题，综合评价各个角色设立的合理性，倒逼前端业务流程更加优化，对人员、设施、绩效进行评估考核，总结出共性的东租房新闻西。　　业之峰一贯认为，投诉客户是我们的“贵人”，业之峰有董事长个人公众号，每一个签约客户都可以直接链接董事长，向他投诉问题。从中就可以提炼出共性问题，倒逼改进。　　张钧表示：“首席客户体验官”看似时髦，好像和家装行业“不搭”，但其实作用非常大，所以业之峰也是坚决设立这个岗位，希望让它发挥更大的作用。