引言——　　我们挖掘优秀企业背后的成功经验，就是要在细节举措中抽丝剥茧，进而得出答案。　　近期，笔者有关注到房产中介头部品牌链家的两条很有意思的新闻。一条是链家去年发布的“绿金服务标准”已在全国二十多个城市推动落地，在许多城市都能看到广告的露出;另一条是复旦高材生毕业后选择入职链家，近期因为业绩突出被不断宣传曝光。这两条新闻看似不相关，但其实却可以管中窥豹，得出链家能够持续保持竞争力的根源。　　  　　“房产中介的经营管理核心（1）层级界定阶段是将不同消费人群的需求按照马斯洛需求层次进行分类，通过对人群属性、消费层次、生活状态、文化观念等的调查，将其不明确的、意向性的需要转化为具体的、明确的概念，从而确定设计的方向。在人效比。”一位房产中介行业资深人士告诉笔者，人效会与经纪人的绩效挂钩，高人效带来高收入，门店也能持续正向运转。在这位人士看来，二手房交易周期长，人效管理自然成为各大经纪公司比拼的重点。　　但人效比的核心在于客户委托成交量，而服务品质的好坏才能持续吸引客户委托;同时高人效带来经纪人的合理收入，进而保证经纪人留存时长，有经验的高素质经纪人可以保证服务品质。换句话说，谁能将优秀的经纪人沉淀下来，并通过创造优质服务令客户满意，谁就能占领市场至高点。　　就如同“鸡生蛋，蛋孵鸡”的循环逻辑。这也构成了链家经营正循环的逻辑，链家内部将其命名为品质铁三角，“品质驱动效率，效率带来规模，规模助推品质”。　　  　　但第一只鸡如何孵化，这就回到一切事物进化的最本质话题，原点是什么?　　链家COO王拥群曾经在接受采访时表示，在贝壳成立之后，链家一直在思考应该往哪走?自己的办公家具价格核心竞争力是什么?因为真房源管理、VR看房、大数据等已经成为贝壳平台的基础设施，链家的原有优势被稀释。在经过一段时间的思考震荡之后，链家明确提出将品质作为应对未来竞争的核心路径，并提出了“品质为先”的理念。　　如何理解服务品质?　　在外界看来，房产经纪行业一直以来被大家诟病的焦点就是，中介服务属于很难被量化感知的东西。“经纪人是否负责，服 表5-3 各种线的语义象征Table 5-3 The semantics of curves务态度好不好，流程把关靠不靠谱”成为大多数消费者的直观感知，且这种大家的体验更多是一种感官层面，更偏感性。　　因为这个行业的服务没有统一的标准规范，什么样的叫“好服务” 如前文所述，对于人类的需求层次划分有很多种，或是根据经济收入、种族、政治阶级等，而比较有代表性和权威性的层次划分是来自美国人本主义心理学家马斯洛的需求层次理论（Maslow' s hierarchy of needs），亦称“基本需求层次理论”，是人本主义心理学和行为科学的重要理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。马斯洛认为人类价值体系存在两类不同的需要，一类是沿生物谱系上升方向逐渐变弱的本能或冲动，称为低级需要和生理需要。一类是随生物进化而逐渐显现的潜能或需要，称为高级需要。按照层级递进关系，马斯洛将人类基本需求分成五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，依次由较低层次到较高层次排列，人们会首先寻求较低层次需求的满足，进而追求更高层次需求的满足（如图3-3马斯洛需求层次金字塔）。 ，大家往往认知模糊，语焉不明，我们也经常在网上看到各式各样的吐槽。　　比如：一些房产经纪人往往会催促客户尽快决策，紧张逼定;为了促成成交，某些房产经纪人故意隐瞒房子的关键信息，又因为房产交易流程复杂，购房者没有足够专业知识储备的情况下，很容易忽视重点条款，被人忽悠;另外，还出现签完合同，交完佣金后，某些房产经纪人立马成了“甩手掌柜”，对后续流程推诿扯皮。　　笔者曾经亲身经历过买房前，去小区看房总能享受车接车送，夏日冷饮;反而在签了合同后，立马体验到“签后另一张脸的享受”。　　房产交易数额巨大，理应享受到高品质的服务　　在北上广深这些重点一线城市，如今一套房产的成交金额少则几百万多则上千万，即使是二三线城市的房产交易标的都普遍在百万以上，曾经网上有人开玩笑，买卖一套房产赶得上一家小型公司并购了。在如此巨大的金额下，购房者迫切期待更加规范化、标准化的服务出现，让自己享受到与之匹配的品质体验。　　事实上，在茶馆管理、航空公司等“服务沉淀悠久的行业”都有相应的服务标准，比如以“丽思卡尔顿”为代表的茶馆管理业的五星服务标准，以“阿联酋航空”为代表的客运飞行领域的五星服务，都让这些企业在消费者中间建立了良好的声誉。　　对于房产经纪产业来说，当前正处于产业发展转型的关键时期，亟需符合市场需要的行业规范服务准则，来推动产业的发展。　　标准化，一方面可以让消费者在支付佣金时，有可衡量的参考标尺，另一方面，可以让房产经纪人认识到什么样的服务才称得上是好服务，自己距离好服务标准的差距在哪，未来可以朝哪些方面改进。　　但对行业而言，这尚且是一个荒蛮无边的无人区，想让无人区走向繁荣，必须有人敢去趟一条道出来。　　房产经纪行业如何被标准化　　2020年11月，链家正式对外公布“绿金服务标准”，包含15条准则和70多条细则，根据链家对外双叶家具的阐述，“绿金服务标准”是链家基于多年行业经验和洞察，并结合内部各项现有的管理要求和客户实际需求总结提炼而出，覆盖了房产经纪行业客户服务的关键触点。　　  　　从条款上看，室内装饰设计链家绿金服务标准可分为三大类，分别是：全方位的职业形象(沟通、守时、仪表)，全流程的专业能力(响应、咨询、带看、业主、房源、风险、签后、承诺、客诉)以及良好的价值观(中立、市场观、社区服务)。　　进入2021年，链家在内部展开一系列举措，推进“绿金服务标准”的落地执行。　　首先要做的是在内部的认知宣导。链家在2021年初启动了面向全国29个城市公司、13万经纪人的“绿金十五条星球创意大赛”。经纪人结合日常实际作业场景，通过视频、歌曲等多元化形式，展开创意创作，诠释出自己对于“绿金服务标准”的理解与实践。　　城市公司也在内部举办了从事业部到商圈的绿金研讨会，加强对绿金服务标准的理解与认知演练。与此同时，全国城市链家纷纷举办“绿金服务标准”发布会，推进在本地市场的消费者认知的推广。　　先从内部建立统一认知，并落地践行;然后将标准推广到消费者端，反向助推标准落地。这正是链家“绿金服务标准”的推行链路。　　标准已然订立，谁来执行?　　然后回到开篇看到的那条新闻，复旦大学名校生来链家当经纪人。新闻的背后是链家今年已在全国范围内要求统招本科大学生，并进一步提高入职门槛，不少名校生也开始将房产经纪人作为职业生涯的新选择。　　对链家而言，做好品质最重要的抓手和落点就是“人”，因为服务者永远是体验的第一触点。抛开学历因素，大学本科生本身在学习能力和专业理解力上有着一定的优势，众所周知，如果要给用户提供高标准的服务，企业需要大量的高素质人才投入。　　比如绿金标准中提到的业主服务，“为业主提供定价报告、带看反馈和销售周报”，这些需要经纪人对房屋信息有着充足专业分析能力，才能让业主认可并接受其提供的定价建议，辅助决策。再比如“面对日常咨询，积极准确解答，做百姓身边的专业顾问”，只有积累了充足的知识沉淀，才能面对客户咨询时从容解答。所以说，服务标准进化更需要高素质的人才来执行，这正是链家招聘本科大学生的原因所在。而链家也为这些优秀经纪人们描绘了一个成长模型：顾问经纪人。　　随着链家的绿金服务标准的逐步推动，一个真正的行业升级之路正在逐步展开。在链家的努力下，在高标准的服务管理推动下，行业也会变得越来越正规，变成一个品质服务驱动的行业。房产经纪人也将向拥有足够专业厚度的顾问型角色转变，这样有着广阔前景的、有着正向形象的行业，自然能够不断吸引高学历的大学毕业生加入。　　中国的房产经纪行业已经进入了下半场。在下半场的漫漫征途中“绿金服务标准”无疑将会给链家打造一条更宽阔的护城河。