在中国家装界，业之峰装饰集团是首批设立“首席客户体验官”的企业，同时也是第一家开通董事长个人公众号的企业，任何客户有问题都可以“一键直达”董事长，业之峰为什么要这样做?　　未来，业之峰还打算建立“让客户说了算”温州办公家具的体系，学习滴滴打车，请客户为员工评分打分，让薪酬向“对客户更好的员工”倾斜，业之峰此举又是意欲何为?　　10月25日晚，业之峰装饰集团（2）在功能设置上，现代中式家具应根据现代家居空间和生活需求进行改良或创新设计。传统中式家具种类比较全面，其功能是适应当时的生活方式和家居环境的，如炕桌、炕几以及用于火炕或床榻上的矮柜等，都与中国传统的生活方式相适应。而现代家居环境逐渐“西化”，居住空间也几乎形成模块化功能性空间的组合，客厅、卧室、工作室、餐厅、厨房、卫浴室、儿童房、阳台及玄关等几乎就是现代住宅的基本组成，各个空间的尺度、朝向、功能性都较为明确，这也就对室内的家具给出了具体而明确的功能性，现代中式家具要融入这样的家居结构，就必须在功能上满足各个功能性空间的要求，并在尺度和体量上与空间尺度相平衡。如现代家居中的卧室通常是相对比较重视私密性的，但同时又强调舒适性、开敞性、阳光充足、温馨而且易于空气流通和交换等，这与传统卧室兼会客场所的功能设置差别较大，因此传统中式家具中的架子床或拔步床无论在体量上还是在方便性、开敞性上都难以适应现代卧室的环境，故在现代中式家具的设计中应在整体上考虑空间的布置、人就寝和休息的状态以及室内环境的协调等。如图5-16分别为华伟公司的“写意东方”卧床、友联为家的明式梳子床和嘉豪何室的“孔雀蓝”系列卧床，三者都在功能和尺度上进行了相应调整，并且各自从架子床中借鉴了不同的要素加以改良和创新，使之更适应现代家居环境和人机尺度。此外，随着时代的进步和发展，人们在家居生活中也增加了许多新的功能需求，并随之舍弃一些需要，如电视柜、CD架、音响架、电脑桌等针对电器装置摆放的家具；橱柜、酒柜（架）、玄关柜、餐台、卫浴家具等特殊空间的家具，这些功能需求并不是现代中式家具的盲点，而是必须做出设计回应的内容。相比之下，传统中式家具中的挂衣架、灯台、镜架等则可以进行功能性转换，如灯台可以用作台灯或落地灯的基座，镜台也可以设计为梳妆台，挂衣架可以转化为晾衣架或衣帽架等。董事长张钧(钧哥)、业之峰装饰集团首席客户体验官文皓、业之峰装饰集团副总裁安杰，以及搜狐焦点家居全国总编刘耀儒一起相聚直播间，共同探讨了“以客户为中心”这一深刻命题，并展示了业之峰在这方面的许多新举措。　　  　　提升客户体验 让客户说了算　　在张钧看来，家装行业一直存在“大行业，小企业”的问题，说明这一代家装人都没有做好，原因就是对客户的这颗心不安定，负面口碑太多。　　而业之峰通过开设董事长个人公众号，倾听客户的投诉反馈，以及董事长亲自下工地，发现了其中的问题和差距，明确了需要改进的方向。　　2018年，张钧学习了中华传统文化，提升了心灵品质，决定以客户为中心，打造新商业文明。在践行这一理念的过程中，业之峰又推出了“十年质保”、“入住环保”等具体措施。　　以“十年质保”为例，原来行业都是两年质保，而业之峰通过消费者的一封投诉信，认识到了原来做法的弊端，决定把质保期延长到十年。虽然这样做会让企业增加很家具木材多成本和不确定性，但降低了获客成本，带来了许多新的衍生生意，同时还驱动了行业进步，所以业之峰还是坚决地把它推行了下去。　　还有“入住环保”，原来行业内都是“马路警察，各管一段”，谁也不愿对消费者的最终入住效果负责。而业之峰关注客户痛点，希望帮助客户及时入住，提高资金使用效率。于是努力攻关难题，培训空净师，寻找新的产品，最终解决了客户的难点，也为自己赢得了口碑。　　总之，业之峰的很多创新都源自于一颗真诚对客户的心，希望让客户心安，然后倒逼成本和流程，不断地为难自己，成就客户。这样客户就会认同你、投你的票，企业就能做大做强。　　再以“首席客户体验官”为例。文皓表示，业之峰是家装行业第一家设立这一岗位的公司，说明了业之峰洞察消费者变化，心怀客户、敢为人先的精神。业之峰希望通过聆听客户的声音，建立一整套新的流程和方法，打磨服务质量，优化业务流程，实现良性互动，不断提高客户满意度，从服务经济向体验经济升级换代。　　作为家装行业的“老炮”，业之峰拥有24年的悠久历史，在工程交付方面已经积累了丰富的经验。以西宁分公司为例，他们的的很多做法都获得了客户的高度认可，让客户感受到了业之峰的认真和专业。　　如果业绩与客户体验发生矛盾，业之峰会怎样选择 和谐文化是中、西文化的共有属性和特征之一，尽管二者分属两个相互区别甚至对立的文化体系，但在美学理念、审美方式和形式评价等方面却殊途同归，存在着一定的共性内容，本书通过将中国传统和谐观的系统性、内在性及感性特征与西方和谐文化的矛盾性、外在性及理性特征相融合，进而明确了中、西和谐文化的主要应用层面和基本理念，包括中国和谐文化中的“天人合一”“中和为美”“阴阳和合”与西方和谐文化的“对立统一”“数理和谐”“形式和谐”，结合对中西和谐观的具体含义与审美表现的分析深入探讨其在设计层面的适用范畴，梳理并整合设计系统的基本层级模型，以此来建构现代中式家具设计系统，进而确立现代中式家具设计的目标价值体系与分层、递进、关联的设计意与方法体系。（2）基于人—家具—社会—自然（环境）系统的分析方式?张摩托罗拉v500钧表示，毫无疑问肯定是客户体验优先。下一步，业之峰要建立“让客户说了算”的考核体制，学习滴滴打车，让客户来为 员工评分打分，使得薪酬向“对客户更好的员工”倾斜。　　此外，如今家装行业已经进入了“整装时代”，家装公司是总包，要对客户负全责。原来的施工监理一职已经严重落后于时代，需要进行升级。因此，业之峰决定设立“全程管家”，帮助客户协调资源，进行工期管理，把握工程质量，这样客户就能更加省心，客户体验也大大提高。　　未来，业之峰还要直达工人，解决行业的“老大难”问题。这样前有管家，后有产业工人，在项目管理上形成闭环，才能真正保证工程质量。虽然这样做会很艰难、很痛苦，但业之峰人必须勇往直前。　　让客户心安 做“难而正确的事”　　除了以上种种措施，未来，业之峰的后系统又将如何转型升级?　　安杰表示，后系统是与客户链接时间最长的环节，非常重要。在这方面，业之峰做了几件事：一是进行组织架构改变，成立了大交付中心，由交付副总统筹交付体系事务;二是对蓝钻环保工程进行迭代升级，并保证材料、工艺等执行落地;三是每周五固定的工地巡检，检查工地的实际落实情况;四是组织工人大比武，对工人进行培训。　　此外，业之峰还开发了很多新的工具，比如工地可视化管理平台、蜂巢管理APP等，实现了对工地的远程监控管理，帮助客户进行远程交流沟通。　　而在对待客户投诉方面，业之峰也有几方面的渠道：一是客户回访，由集团呼叫中心主动回访客户，了解一线服务团队的问题;二是通过工程管理小程序投诉留言，请客户对工程交付体系进行满意度评分;三是通过董事长个人公众号，让客户投诉“一键直达”董事长。　　提起董事长个人公众号，张钧也表示，业之峰的每个签单客户都会得到董事长的一封信，告诉他们董事长的个人公众号，由此可以“一键直达”董事长。客户可以反映意见，投诉问题，而业之峰也将及时回应，及时解决。　　在张钧看来，投诉客户都是业之峰的“贵人”，也是业之峰最好的老师。通过对投诉问题的总结提炼，可以发现很多惊人的共性，然后再倒逼自己改进，进而带来更多的满意度和回头客。　　文皓也表示，信任是最大的成本，客户满意度就是期望值与实际感受值中间的差距。所以，业之峰要从客户体验出发，注重对客户期望的沟通，平稳客户的心理变化，预防投诉。　　未来，在后系统方面，业之峰还将加强施工环节品质，提升交付效率，逐步推行“类产业化工人”，建立“让客户说了算”的制度，通过公司全体上下的共同努力，大力提高业之峰的客户满意度。　　张钧表示，业之峰的企业愿景就是“做受人尊重的企业”，对于行业的顽疾，一定要敢于挑战。只有让客户心安，提高客户满意度和客户黏度，提升复购率，公司才能做大做强。　　以“直达工人”为例，这不光是解决行业的顽疾，同时也是顺应时代的要求。随着中国的“人口红利”越来越小，大学生失业现象也越来越严重，时代呼唤新的产业工人。而业之峰通过与一些培训机构合作，定向培训、录用这些产业工人，为他们提供更好的环境、更快的结算和更高的尊严，此举既可以引领行业进步，也符合社会的要求。　　总之，业之峰要像贝壳那样，做“难而正确的事 （2）中观层次的类型学设计方式”，进窄道，走远路。心中有客户，身上有力量，只要让客户心安，业之峰企业就一定能够高速发展，成为家装行业的“百年老店”。